El Corte Inglés no siempre la da. Veamos qué ocurre cuando se pone a prueba el segundo año de garantía, y los problemas que nos podemos encontrar ante una reclamación.

La elección sobre a quién compramos nuestro Mac viene, muchas veces,determinada por la garantía que nos ofrece el vendedor. Uno de los preferidos por este motivo es El Corte Inglés, por ser quien menos inconvenientes presenta para comprometerse con esa garantía, cumpliendo escrupulosamente con esos dos años que la ley les exige, y también por la atención personal al consumidor que contrasta con la compra a través del Apple Store.

No obstante veamos cuál es la realidad matizada que solo nos ofrece la experiencia (habida con ECI Bilbao), y que nos podemos encontrar a través del análisis de una puesta al límite en el uso de esta garantía,en ese temido segundo año. 

 - Primer contacto con ECI tras sufrir una avería

No es probable encontrar problemas para que la acepten y, teniendo claro que son éstos los garantes de nuestro ordenador, suelen hacerse cargo del transporte al servicio técnico. Podremos optar por pedir una "hoja deadecuación" y llevarlo nosotros mismos, pero en este primer contacto es recomendable que ellos se hagan cargo de todo el proceso de reparación, aunque lleve algo más de tiempo.

Es posible que no sean todo facilidades ni caras amables, pues tienen que satisfacer una reparación de la que Apple no se hace cargo, saltándose la legalidad europea de los dos años de garantía. Así pues, depende de lo "picajoso" que sea el encargado, nos puede hacer perder algún día en el proceso.

- Mac que no responde a sucesivas reparaciones

Es aquí, cuando las reparaciones no son satisfactorias, cuando se pasa del alivio por haber comprado nuestro Mac en ECI al desconcierto. Una vez que han pagado una reparación, se limitan a hacer valer la garantía que ofrece Apple por la pieza reparada o sustituida, sin atender a las veces que el cliente tenga que acarrear con el aparato al servicio técnico o su tienda, el tiempo perdido o los inconvenientes.

El Decreto 1/2007 para la Defensa de los consumidores y usuarios es claro en sus artículos 119 y 120. Simplificando, viene a decir que una vez soportadas varias reparaciones es de aplicar el derecho a la sustitución del bien adquirido por otro nuevo de idénticas características, o la devolución del importe de compra, en los casos de incumplimiento contractual por parte del vendedor, al entregar un producto que no responde a las expectativas esperadas. Siempre, por supuesto, que no sea una petición desproporcionada; esto es, la avería tiene que haber sido grave y la reparación costosa.

Llegados a este punto (pongamos ...tras tres reparaciones fallidas del aparato) es muy posible que nos encontremos con la negativa rotunda de ECI para satisfacernos de una forma que no implique más reparaciones, sea cual fuera, además de la incomprensión por permanecer durante más de un mes sin ordenador, mostrando una falta de respeto y atención al cliente impropias "de la casa".Es el momento de rellenar hojas de reclamaciones, tanto internas como oficiales, tramitarlo a través del OMIC local, acudir incluso al OCU para que éstos también gestionen la petición ...lo que lleva mucho tiempo, molestias y esfuerzos que, lamentablemente, pueden no llevarnos a conseguir lo que reclamamos, y que es algo tan simple como que se cumpla lo expuesto en la ley.

Nos encontramos de nuevo con la dura realidad, y es que el consumidor está totalmente desprotegido, no a efectos legales, pero sí reales. Consumo no tiene poder para hacer cumplir un dictamen al vendedor que infringe la ley, tan solo le supondría una falta leve o multa. Por otro lado ECI no se encuentra adherido a la Junta de Arbitraje (organismo que hace de intermediario y que cuenta con el compromiso del vendedor para aceptar su dictamen).
Ante este panorama, si ECI se niega a aceptar lo que le pida Consumo, no queda otra vía posible que no sea la jurídica. Dentro de ésta podremos acceder a un juicio sin abogados en el caso de que nuestra petición sea inferior a 900 €. Nos veremos solos delante de un juez y frente a un abogado de ECI. Un punto, como la vía del juicio ordinario, al que no desea llegar nadie ni se pueden permitir muchos, evidentemente, y eso lo sabe ECI que está acostumbrado a tener juicios un día sí y otro también.

- Apple y su política de reparaciones

Sorprendentemente, incluso en el segundo año de garantía, Apple se hace responsable de un caso como el descrito siempre que, efectivamente, haya fallado una misma pieza en tres ocasiones consecutivas. Sin embargo habrá que acudir a altas instancias, lo que no siempre es sencillo, pero sirve como muestra para comprobar lo lejos que está Apple España de la atención al cliente que se presta a nivel Europeo.

Es escandaloso que ECI no atienda a ejercer este trámite con Apple, pero más escandaloso aún que no esté adherido al Arbitraje de Consumo. No se puede ir de paladín de atención al cliente y no ajustarse a algo tan elemental en la resolución de conflictos. Es escandaloso que el consumidor se vea desprotegido ante situaciones tan básicas y que la legislación vigente continúe siendo tan ambigua, siendo la única vía que dejan en muchos casos, y estando ésta abierta a la interpretación que quiera hacer de ella un juez.

Y es que al cliente sigue sin dársele siempre la razón, por mucha que tenga.

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Tags: ECI garantía ley cumplimiento devolución Corte Inglés
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