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[Artículo] ¿El cliente siempre tiene la razón?


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Yo estoy harto de decirlo, pro lo vuelvo a decir:

 

Mientras los sueldos de ECI sigan siendo de los mas bajos del sector (740 euros brutos), lógicamente ni tendrán profesionales, ni tendrán buen trato, ni educación ni nada de nada.

 

No es que ECI haya sido nunca una ong. pero hace tiempo leí un artículo en el hacían un estudio estadístico sobre la caída de empleados de ECI y la caída de los nuevos sueldos (caída en picado).

 

Que pasa q antes los empleados cobraban 1500 € y había el doble de personal, ahora cobran la mitad y son la mitad y cuando alguien llega con un problema, el chavalillo q han metido (sin ningún tipo de conocimientos, al principio ECI te daba un curso de 15 días sobre trato al cliente y funcionamiento diario de la empresa, luego te daban varios cursos específicos sobre l mercancía que fuera y a lo largo del tiempo una formación continua sobre el producto.

 

Ahora les dan un curso de dos días, les enseñan a cobrar en efectivo y con tarjeta y el resto... pues a aprenderlo en la tienda.

 

Que pasa pues q la gente no para de quejarse del trato, los precios, el servicio, pero ECI sigue siendo la empresa española q más beneficios saca al año... y así seguirán.

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Yo estoy harto de decirlo, pro lo vuelvo a decir:

 

Mientras los sueldos de ECI sigan siendo de los mas bajos del sector (740 euros brutos), lógicamente ni tendrán profesionales, ni tendrán buen trato, ni educación ni nada de nada.

 

Que pena!!! Con el servicio tan bueno que tenian....Es obvio que la politica ha cambiado hace tiempo...Cuando te arreglaban la ropa, te la traian gratis a casa, no te cobraban las composturas (creo que aun lo mantienen)....Bueno, pues dejaremos de comprar en ECI...Porque si la calidad del servicio ha bajado y los precios no....

 

 

Respecto a la Ley de Garantias...Mi impresion despues de leer este post (sobre todo a ReyMidas y Manu1001), es que es una autentica castaña..¿Por que? Por dos razones

 

1) Fijaos en los problemas de ineterpretacion que os produce a vosotros mismos, y eso que sabeis de lo que hablais...Imaginaos una persona normal, e incluso un vendedor (o respresentante) de una tienda, al cual se le cuente todo eso

 

2) Permite hacer que ciertas compañian interpreten lo que les venga en gana, debido a su ambigüedad.....No es logico que alguien que tiene un producto y se le estropea, tenga que hacer interpretaciones de nada, ni tenga que andar en juicios contra nadie, sea contra ECI, o contra cualquier otra empresa....

 

Saludos

 

JP

Edited by jp
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Que pasa pues q la gente no para de quejarse del trato, los precios, el servicio, pero ECI sigue siendo la empresa española q más beneficios saca al año... y así seguirán.

 

Torres más altas han caído, y la competencia es hoy en día feroz. Yo era de los que a partir de determinado precio compraba en ECI, pero desde hace ya un par de años ha cambiado totalmente y eso que he renovado muchas cosas. Conozco muchas personas que hacen ya lo mismo.

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Reymidas, si en el fondo estoy de acuerdo contigo y te agradezco toda la información que nos estás dando... pero reconozcamos que la ley es ambigua de pelotas. Y eso es malo tanto par el usuario (que en realidad nunca sabe con certeza el plazo REAL de garantía), ni para el vendedor.

 

Esto debería solucionarse. Ampliar al plazo INEQUIVOCAMENTE a dos años, y especificar con claridad que en caso de disconformidad, hay que peritar para certificar que el fallo es de origen. Y afinar en quién debe pagar inicialmente dicho peritaje, y sus consecuencias.

 

Por que, y también se ha comentado y estoy plenamente de acuerdo, también hay que regular con claridad que se entiende por "garantía". Por que la gente se piensa que la garantía es una especie de patente de corso. Por contarte un caso real, me vino hace tiempo un cliente con un monitor CRT Mitsubishi de 22" (un excelente y carísimo cacharro), con la pantalla reventada. Al preguntar qué había pasado, nos dijo que le habían salido dos finas líneas horizontales en pantalla (quien conozca esos monitores, ya sabrá que eso era normal), pero para evitar "rollos", le había arreado un martillazo y listos. Total, como tenía un año de garantía, pues que le diéramos uno nuevo y listos. Te lo juro. :ph34r: Y de gente que pretendía que le reinstaláramos Windows por que "ya no iba bien", o le limiásemos los virus "en garantía", ni te cuento para no aburrirte. Afortunadamente, dejé el comercio minorista hace tiempo; era un sinvivir.

 

En resumen: esto es un cristo. Cuando una ley hay que "interpretarla", mal vamos. Señores políticos... arréglenlo ya. Que para eso les pagamos. Y si no, que nos pongan unos nuevos en el parlamento. Los que están, están defectuosos y en garantía. :angry:

 

Manu1oo1

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Yo he sido testimonio de situaciones que rayaban lo intolerable: un cliente amenazando con "devolver" un iMac comprado en ECI hacia mas de tres meses con el pretexto de que Apple no le había hecho el uptodate gratuito de Tiger a Leopard y que de allí no se iba sin que le dieran "o una máquina nueva o su dinero, por sus coj****s". Lo divertido es que el muy cafre no había ni siquiera hecho el trámite para solicitarlo correctamente, pero se puso como una moto y más gallito que nadie. El empleado de Apple del corte inglés, después de intentar explicarle muy cortésmente de como tenía que proceder para obtener dicho Leopard, acabó perdiendo la paciencia y a la tercera vez que el cliente le llamo inútil e imbécil e insistió que allí se haría lo que le saliera a él "de sus santos cojones", acabó por decirle que se fuera a marear a otro y que se negaba a atenderle hasta que no aprendiera a tratar al prójimo con algo de respeto. Tendríais que haber visto la carita que se le quedo al tipo. El problema es que muchos clientes van con la idea de que si montan un pollo bien gordo obtendran un mejor trato y eso, como es lógico, es una estupidez. Si se piden las cosas educadamente y se atiende a razones hay más posibilidades de ser tratado correctamente. Y no, el cliente no tiene siempre la razón, eso os lo puedo asegurar... como cliente :$

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Antiguamente (y sobre todo los cortinicos más antiguos) eran famosos por el aguante de insultos que tenían, era un buen trabajo, un buen sueldo, y aguantaban lo que le echaran. Hoy en día lo q se cobra en el ECI te lo pagan en cualquier sitio (por eso es raro q muxa gente se quede, los otros días me dijeron que a excepción de los jefes y ni eso, las jubilaciones de eci habían caído totalmente, ya nadie aguanta más de X años). Yo puedo hablar de un centro conocido en el que el dpto. de imagen tenía 5 comerciales x turno, y actualmente hay 1 x turno que logicamente lo explotan, y mientras aguante pues hasta q reviente. Y si viene alguien cn problemas -(de apple o lo q sea) pues o no lo hace, o no lo hace bien, y como venga un listo n plan chungo (a parte de q la educación ha caído totalmente en España) pues lo mas probable es q lo mande a la mierda. (sea quien sea)

 

 

P.D. estoy escrbiendo con una mano q toy manco,x s veis alguna falta:).

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Para Reymidas:

 

 

El problema está en que una norma no puede interpretarse sola y desligada del resto del ordenamiento jurídico. Me explico:

 

La Ley 23/2003, de 10 julio 2003 de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo fue derogada por disp. derog. única.6 de Real Decreto Legislativo núm. 1/2007, de 16 noviembre, cuyo artículo 123 recoge el texto del artículo nueve de aquélla.

 

 

Si analizamos dicho artículo dice: "Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó"·. Así pues, en los seis primeros meses, se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega de la cosa, salvo prueba en contrario. ¿A quien corresponde la carga de la prueba? Lógicamente al vendedor porque "si no se prueba otra cosa", se presume que la falta de conformidad ya existía.

 

 

¿Y que ocurre con los restantes 18 meses? Este artículo no dice nada, por lo que entran en funcionamiento las reglas generales sobre distribución de la carga de la prueba establecidas por la Ley de Enjuiciamiento Civil:

 

 

Artículo 217. Carga de la prueba.

 

 

1. Cuando, al tiempo de dictar sentencia o resolución semejante, el tribunal considerase dudosos unos hechos relevantes para la decisión, desestimará las pretensiones del actor o del reconviniente, o las del demandado o reconvenido, según corresponda a unos u otros la carga de probar los hechos que permanezcan inciertos y fundamenten las pretensiones.

 

 

2. Corresponde al actor y al demandado reconviniente la carga de probar la certeza de los hechos de los que ordinariamente se desprenda, según las normas jurídicas a ellos aplicables, el efecto jurídico correspondiente a las pretensiones de la demanda y de la reconvención.

 

 

3. Incumbe al demandado y al actor reconvenido la carga de probar los hechos que, conforme a las normas que les sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos a que se refiere el apartado anterior."

 

 

Y como el éxito de la pretensión requiere que se acredite que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega, siendo así que sólo se presume respecto de los seis primeros meses, debe el actor (esto es, el consumidor que ha acudido a la vía judicial) probar la falta de conformidad. Y si no lo hace, pierde el pleito. Ello salvo, como última esperanza, que por la naturaleza de la disconformidad, resultara más fácil la prueba al vendedor que al cliente, en cuyo caso se puede acudir al artículo 217.7 "Para la aplicación de lo dispuesto en los apartados anteriores de este artículo el tribunal deberá tener presente la disponibilidad y facilidad probatoria que corresponde a cada una de las partes del litigio."

 

 

Lo anterior, por supuesto, es para el caso de que se acuda a la vía judicial. Pero los grandes comercios tienen equipos jurídicos muy competentes que saben todo esto y mucho más, lo que les permite adoptar una postura de negar sus derechos al consumidor a sabiendas de que, si acude a la vía judicial, tiene pocas o nulas posibilidades (según el caso concreto, ojo) de ganar aún cuando materialmente pudiera tener razón. Si piensan que pueden perder cederán, si bien, a veces, fuerzan las cosas en la esperanza de que el cliente se aburra y decida no afrontar los gastos de un procedimiento judicial.

 

 

Lo anterior no dibuja un panorama muy alentador (salvo en los seis primeros meses), pero es lo que hay. También debo decir que es muy fácil criticar la ley o a los grandes (y no tan grandes comercios), pero, como ya ha apuntado algún interviniente, aunque resulte antipático decirlo, no siempre el cliente tiene razón. Y se dan casos de verdadero abuso. No es por contar batallitas, pero tengo un conocido que se cepilló una PDA por conectarla el primer día directamente a 220 voltios (así, sin transformador) y consiguió que le devolvieran el dinero, pasando a ser festejado como una especie de héroe entre sus amigos. Y claro, al final pagan justos por pecadores, la vieja historia.

 

 

En fin: sólo pretendo ayudar a aclarar un poco las cosas, no sé si lo he conseguido. Un saludo. Y a quien se vea injustamente tratado por un comercio, el que sea, suerte y ánimo.

 

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Que pasa pues q la gente no para de quejarse del trato, los precios, el servicio, pero ECI sigue siendo la empresa española q más beneficios saca al año... y así seguirán.

 

Torres más altas han caído, y la competencia es hoy en día feroz. Yo era de los que a partir de determinado precio compraba en ECI, pero desde hace ya un par de años ha cambiado totalmente y eso que he renovado muchas cosas. Conozco muchas personas que hacen ya lo mismo.

Absolutamente de acuerdo contigo, Rodolfo_36. Hace ya más de 3 años que, para mí, el servicio de atención al cliente del ECI ya no es un motivo para comprar un producto a igual (o incluso similar) precio. Al menos en lo que equipos electrónicos (ordenadores, televisores, etc) se refiere.

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No quiero insistir más en esta línea, rpascab, que estamos desvirtuando el hilo, que trata de cómo el ECI te puede hacer cuesta arriba el ejercicio de la garantía. :)

 

Pero el reglamento que citas no es aplicable a temas de garantía. Es aplicable a procesos judiciales. Y se supone que el ejercicio de una garantía no tiene por qué acabar en un proceso judicial. Si acaba en ello, pues entonces sí sería de aplicación. Mientras no lo haga, hay que aplicar la legislación de garantías. :)

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Un saludo a todos.

 

De verdad que los ánimos caldean. Algunos puntos de vista son más que razonables y otros tantos, discutibles. Pero habiéndome leído todo el hilo hasta aquí, como casi siempre suele suceder, la solución somos todos.

 

En principio, dejando de comprar en cualquier lugar dónde la atención no sea la razonablemente ideal. 2o., siguiendo los procedimientos de reclamo administrativo (Consumidor) y legales pertinentes. Que con frecuencia los dejamos de lado porque son tan "engorrosos" o, "es una burocracia... y como quiera no consigues nada" y por último, por qué no, acercarnos precísamente a los legisladores, ya sea a través de una carta formal o una llamada e incluso, una visita. Ya se que ésto último suena a sueño de Alicia en el País de las Maravillas, si creemos que puede resultar algo positivo pero, que va, tengamos algo de confianza y quitémonos la responsabilidad de encima.

 

Si no hacemos nada y solo protestamos a voz en cuello, nada más que nuestros gritos, se escucharan. Por el contrario, si actuamos como deberíamos hacerlo, tal vez mas pronto que tarde, obtengamos respuestas favorables.

 

Lamentablemente hay gente que abusa de las condiciones favorables en muchos casos y éstos abusos son precísamente lo que termina o deprime esas condiciones que algún tiempo eran favorables. "La burra no era arisca, la hicieron". Y no, "El cliente, NO SIEMPRE tiene la razón".

 

Suerte a todos!

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como casi siempre suele suceder, la solución somos todos.

 

Así es, y es en cierto modo la ley en la que se basa la afirmación de alguno de nosotros respecto a que, si no cambia, ECI caerá de su pedestal. Y yo creo que hay empresas que se dan cuenta y juegan con ello: por ejemplo, yo he dejado de comprar cosas allí donde para las garantías te remiten al SAT en lugar de gestionarlas ellas mismas; no recuerdo dónde, pero hace unos meses entré en una de estas grandes tiendas de electrodomésticos que nos invaden y ponían entre sus servicios "Nosotros gestionamos las garantías".

 

Cada vez que se nos tome el pelo, dejemos claro que eso les va a costar ventas. Y luego hagásmolo.

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A mi todo esto me parece un poco desproporcionado, por una persona que tiene una mala experiencia en un centro en concreto, extrapolarlo a toda una empresa me parece un poco excesivo, esta claro que el servicio no es como hace tiempo, pero de ahi a demonizar lo que sea, me parece una sobrereaccion, estos casos se daban, se dan y se daran en todas partes, tiendas de barrio y grandes almacenes, gracias a dios son los minimos.

 

Nadie obliga a comprar en un sitio en concreto es una decision del consumidor y como dueños de nuestros actos consumistas debemos valorar donde dejar nuestro dinero.

 

Es mi punto de vista, que puede ser erroneo.

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Yo no lo veo desproporcionado, stormtrooper. Te explico:

 

Aunque esté basado en un caso concreto, no es fruto de un calentón ni de una experiencia anecdótica: Este artículo se ha gestado en un proceso que ha tocado todos los palos (no sólo a un vendedor o gerente del ECI), ha tocado casi todas las instancias (empezando por la más leve: hoja de quejas interna), ha recurrido a prácticamente todos los estamentos y en todos los casos, el cliente se ha encontrado con lo mismo: la razón le asiste pero contra un muro te estampas.

 

Al cliente le han dado la razón desde la OMIC, desde la OCU y hasta desde el SAT de Apple. El ECI siempre se ha mantenido firme en su postura: No te cambio la máquina, vete al juzgado.

 

Ha habido hasta mediación de la OCU en este caso. La respuesta del ECI la misma: NO.

 

El proceso ha durado casi medio año. Y es ahora, al final del mismo, con los resultados en la mano, cuando se publica el artículo, con toda la documentación a sus espaldas.

 

Así que, tocando tantos palos y tantas cuerdas es lógico publicar esto porque no es un calentón ni es la respuesta de un gerente en un mal dia. Es lo que te pasará a ti o a mi mañana si vamos a un ECI con el mismo problema. ;)

 

Y el cliente se compró la máquina en el ECI justo porque esperaba una respuesta satisfactoria en caso de problema en garantía.

 

Si el ECI hubiera estado adherido a Junta Arbitral de Consumo (como la tienda de pipas de la esquina de mi calle), el litigio se hubiera resuelto rápidamente y se hubiera resuelto con un Mac nuevo, porque eso dictaminaban los peritajes del SAT y eso dictaminaba la OMIC.

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A mi todo esto me parece un poco desproporcionado, por una persona que tiene una mala experiencia en un centro en concreto, extrapolarlo a toda una empresa me parece un poco excesivo, esta claro que el servicio no es como hace tiempo, pero de ahi a demonizar lo que sea, me parece una sobrereaccion, estos casos se daban, se dan y se daran en todas partes, tiendas de barrio y grandes almacenes, gracias a dios son los minimos.

 

Nadie obliga a comprar en un sitio en concreto es una decision del consumidor y como dueños de nuestros actos consumistas debemos valorar donde dejar nuestro dinero.

 

Es mi punto de vista, que puede ser erroneo.

 

 

Sí, tienes razón. Es el caso de UNA persona con UNA mala experiencia. Pero si lees un poco más por aquí, verás que no es el único. Como también va más allá de un centro concreto. También ha habido quejas de otros centros, incluyendo Apple, porque esto de la respuesta a las garantías no se limita a una localidad ni a un centro concreto, por muy grande o pequeño que sea. Aunque dé risa. Risa, pero de gusto, daría que en verdad, fueran mínimos. Sobre todo ahora que por ejemplo, los productos razón de ser de este foro, han dado MUCHOS problemas en éstos últimos años.

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Lamentablemente en el ECI tienen cada vez peor servicio al cliente. Mi mujer me regaló un macbook de los de la primera hornada un veinte de julio de 2.006. Lo usé nos días y, como la mayoría de los españolitos de 'a pie', me fui de vacaciones. Volví a finales de agosto y poco después me di cuenta que le estaba apareciendo el problema de la decoloración. Como ya se hablaba del tema en los foros imprimí un par de páginas y me fui para el ECI para hablar con ellos. La primera persona que me atendió simplemente se encogió de hombros. Pedí hablar con el Jefe del Departamento y me dijeron que no estaba en ese momento y que volviera después. Después de ir otras dos veces conseguí que me atendiera el mencionado Jefe y me dijo que habían pasado los treinta días que ellos daban para devolver el producto y que no podían hacer nada, que lo mandarían a reparar porque 'esa era la política de Apple'. Ni que decir tiene que yo no me conformé con que lo 'mandaran a reparar' y tuve que utilizar otros medios para conseguir que me dieran un macbook nuevo pero ese no es el asunto que me interesa. Lo que me interesa poner de manifiesto es que el citado Sr. hizo exhibición de una sorprendente falta de educación y además me intentó dar 'una lección magistral' sobre mis derechos y la ley de garantías. Por supuesto la idea que tenía este Sr. de lo que eran 'mis derechos' os aseguro que era 'muy diferente' de la peor de las interpretaciones anticonsumidor que aquí se han hecho. Tenía lavado el cerebro. Tuvo mala suerte porque ese día topó con alguien que, por su profesión, SÍ sabía aunque solo fuera un poco sobre los derechos de los consumidores. Ojo, con el ECI.

Edited by lonboy
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Parece que mucha gente confunde lo que obliga la ley con lo que el C.I. de forma voluntaria está ofreciendo a sus clientes, cosa que le da una fiabilidad extra y le reporta más ventas de las normales, por lo tanto, si tú vendes un producto y también "vendes" una garantía, debes apechugar con ello, porque de lo contrario estás haciendo una publicidad engañosa.

 

Ya sé que la ley sólo ofrece seis meses de garantía total y 18 meses con la carga de prueba para el cliente, pero si lo amplías voluntariamente y eso lo aprovechas en beneficio propios (vendes más porque ofreces ese plus que otros no ofrecen), estarías estafando a todos los clientes que sólo han comprado el producto en ese comercio porque tiene más garantía, ya que en otros no les ofrece la misma confianza.

 

Otra cosa es la devolución del producto, en eso es normal que puedas devolver el artículo y solicitar el dinero sólo durante un tiempo limitado, pasado el cual la solución sea mandarlo a reparar o, si las reparaciones reiteradas no dan fruto alguno, sopesar la posibilidad de entregar a cambio un producto equivalente, aunque haya pasado más tiempo, pero ahí no confundamos ni mezclemos el derecho de devolución con la garantía ni con la reposición de un producto irreparable.

 

Los seguros son caso aparte, si las cosas "se rompen" justo antes de que acabe el seguro, la solución no es no pagar, es no hacer seguros ni regalarlos; que cada cual se dedique a su propio negocio y, si no compensa económicamente asegurar un ordenador portátil, no lo hagan.

 

En cuanto a los sueldos, estoy totalmente de acuerdo con que no se puede exigir calidad con sueldos bajos y poco personal, pero quien no puede exigir calidad es la empresa, el cliente sí tiene derecho a exigirle calidad y buen servicio al comercio, siendo la empresa la responsable última de la falta de atención y de preparación de su personal, no es culpa del trabajador mal pagado y explotado, tampoco del cliente, es culpa de la empresa, que busca beneficios extra.

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No entiendo la posición de macuarium.com respecto a ECI ¡¡¡!!!

 

La cuestión fundamental es si Apple respeta los dos años de garantía o no ("sin recurrir a las altas instancias de las que habla macuarium.com")

 

Y si Apple dice que no da dos años de garantía, entonces esto es un problema para sus clientes (El corte inglés incluido)

 

Lo que no entiendo es el motivo de que macuarium.com publique una noticia sobre esto. Quiero decir, deberiamos estar todos hablando de la política de garantías de Apple. Por que si te vas a otros distribuidores de productos Apple, te van a decir lo mismo...Que como Apple no da dos años de garantía....

 

Cuando Apple de dos años de garantía ("sin peros")...y permita el cambio de productos -por otros nuevos- cuando no se consigan reparar los comprados...

 

Ya vereis como todos los distribuidores de productos Apple (ECI incluido) dan más facilidades a sus usuarios

 

La crítica que macuarium.com hace de ECI es razonable, pero yo opino que debería argumentarse en un sentido más general...no particularizando en ECI que, al fin y al cabo es el que "mejor se porta"

 

yo creo que podemos estar todos de acuerdo que Apple debe de dar más garantías y soporte de sus productos. Además ahora que su situación financiera es mucho mejor, puede -y debe- tener un soporte en España mas grande y amplio.

 

Un saludo

Al final, todos nos guiamos por experiencias personales, y comento la mía.

 

Llevo unos meses con la batería de mi Macbook a medio gas, y esta semana dijo basta. Mi Mac lo compré en K-Tuin Bilbao, pero pregunté antes en ECI para ver si tenían ellos el repuesto. Un amable dependiente me dijo que preguntara al chico del servicio técnico, y allí fui. Le pregunté si tenían baterías para Macbook y puso una cara un poco rara ("¿Para qué"?). Después de explicarle que era un ordenador de Apple, volvió a poner cara de apuro y me dijo que debía pedirla. Que tardarían unas 3 semanas (!), que posiblemente no tuvieran stock. ¡Todo sin hacer una llamada! Inenarrable.

 

Me voy a K-Tuin. Lo primero que hace el chico del servicio técnico es decirme cuándo compré el ordenador. Le dije que en junio de 2006 (cuando salió más o menos; de hecho, el mío es de la famosa "remesa del apagón"). Me dijo que, en ese caso, iba a hacer todo lo posible por meterme la batería dentro de garantía; me explicó que había unos cuantos con baterías con problemas y al día siguiente, al llevarle el número de serie de mi Macbook... ¡voila! Me lo van a meter por garantía. Ciento y pico euros que me ahorraré.

 

Conclusión: uno comprará donde más a gusto se sienta. Siempre me han tratado estupendamente en K-Tuin Bilbao. Y afirmo que si una empresa quiere hacer algo por su cliente, puede hacerlo. Honestamente, la batería de mi ordenador estaba fundida. Pero con detalles así me hacen sentir satisfecho y, por supuesto, jamás se me ocurrirá comprar un Mac en ECI (o en la FNAC) en el futuro.

 

En el caso concreto del artículo (ECI Bilbao), sí puedo afirmar que son unos incompetentes.

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Bueno, la verdad es que me alegro de que se trate este tema ya que a todas luces queda patente la ambigüedad de la ley que regula los dos años de garantía y sobre todo la interpretación que consumidores y comercio ven en funcion, obviamente, de un interés particular.

 

Reymidas creo que ha explicado bastante bien el párrafo de la Ley en el cual se habla de plazos para exigir la reparación en garantía pero OJO!, el Instituto Nacional de Consumo tiene en su web un folleto colgado con la explicación de la Ley para el consumidor de a pie que si la lees bien te das cuenta que claramente especifica que "A partir del sexto mes, el consumidor

deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien". algo que es prácticamente imposible ya que ni los mismos Servicios Técnicos Oficiales de la marca que sea tienen forma de saberlo. Ojo, que no me lo saco de la manga, que es el Instituto Nacional de Consumo, el cual se supone que nos está explicando/resumiendo la ley para que lo entendamos todos.

 

Desde luego la situación es, cuanto menos, preocupante y la práctica nos dice que depende del comercio donde hayas comprado el producto o incluso el comercial con el que trates el tema te encontrarñas con una línea de actuación u otra, triste, muy triste.

 

En fin, mi consejo es que el que pueda contrate un seguro para su equipo porque es la única forma de estar tranquilo durante bastante tiempo, tampoco estoy diciendo que nadie renuncie al derecho de protestar ante algo que cree que no es justo o no se está haciendo de una forma correcta, pero más vale contratar una tranquilidad asegurada.

 

Saludos!

Edited by Brain
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... pero OJO!, el Instituto Nacional de Consumo tiene en su web un folleto colgado con la explicación de la Ley para el consumidor de a pie que si la lees bien te das cuenta que claramente especifica que "A partir del sexto mes, el consumidor

deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien".

 

... Ojo, que no me lo saco de la manga, que es el Instituto Nacional de Consumo, el cual se supone que nos está explicando/resumiendo la ley para que lo entendamos todos.

 

Gracias, Brain por el enlace. No conocía ese folleto.

 

El último párrafo de la página 3 es demoledor. No entiendo como el Instituto Nacional de Consumo puede interpretar la Ley de forma que perjudica al consumidor, cuando la Ley no dice eso.

 

Pero está claro que esta interpretación puede usarse por los vendedores para justificar la exigencia del peritaje. :(

 

Así que con eso en la mano el tema va quedando claro: si te exigen un peritaje tendrás que pasar por el aro. Hasta que modifiquen la Ley de forma más clara. :(

 

Por otro lado, y dado que el tema está derivando hacia plazos en garantía, recordar a los lectores que:

 

-- El Mac objeto de este artículo sufrió la misma avería más de tres veces durante el período de garantía.

 

-- Reparaban el Mac y volvía a adolecer de la misma avería a los pocos días o semanas.

 

-- El usuario estaba padeciendo una situación en la que su ordenador estaba pasando casi más tiempo en el SAT que en casa.

 

-- Estaba probado que el fallo era de origen por los partes del SAT y por el hecho de que el ECI estaba asumiendo las reparaciones con cargo a garantía.

 

-- Ahí es donde entra en juego el artículo de la Ley de Garantías que, en estos casos, otorga al cliente la facultad de exigir la devolución del importe pagado o el cambio por una máquina nueva.

 

Era esto lo que se pedía al ECI y era esto lo que ECI no respetaba (no se negaban a reparar mil veces la misma avería).

 

Según el texto legal:

 

Si concluida la reparación y entregado el bien, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien.... o la rebaja del precio o la resolución del contrato ....

 

Es esto lo que no respeta el ECI basándonos en la experiencia comentada en el artículo.

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No me había dado cuenta, pero aviso que va tocho :D

 

Ese artículo es el que se salta ECI a la torera :rolleyes:

 

Y éste (el punto 2 del artículo 5) en el que se escuda, y que puede ser interpretado de mil maneras: "2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario. Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento".

 

No olvidemos que la ambigua y discutida ley de garantías ha cambiado, y desde noviembre del año pasado ya no podemos hablar de la 23/2003 sino del Decreto 1/2007, que es un refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, y donde han hecho un "corta-pega" de la anterior.

Esta ambigüedad ha sido el caballo de batalla que usuarios y asociaciones han venido exigiendo durante años y se esperaba una mayor claridad de la ley ...así que o hay intereses en que esto siga siendo así o mucho incompetente por ahí arriba. <_<

 

Pero no es esto de lo que trata el artículo (yo soy la autora, que olvidé la mención :blush:) y sin otro ánimo que el de tratar de informar de una situación límite, a la que espero que muy pocos tengan que llegar, y cómo está el panorama.

 

La verdad es que ha sido bastante triste y decepcionante, no solo por el hecho de que te tengas que quedar sin ordenador durante medio año, sino porque realizas todos los trámites, ves que te dan la razón en todas partes, pero te encuentras con un muro (el vendedor) que se niega a aceptar la reclamación y ...no hay nada que hacer.

Son trámites que llevan mucho tiempo, tanto es así que aún no hemos recibido el resultado de la gestión que se está haciendo en Consumo, pero sí el del OCU, más rápidos para estas cosas pero ineficaces, sobre todo porque se siguen dando contra ese muro. La excusa que les han dado los abogados de ECI es que la piezas sustituidas están garantizadas por Apple (vamos, que el ordenador está bien y no puede fallar) y que un cambio de sistema operativo puede ser el causante del problema (o sea, que instalas Leopard y éste solito se carga la placa lógica porque es incompatible con un iMac G5).

 

A lo que voy, que me sigo desviando ;) ...cuando se llega a una situación así te dan ganas de tirar la toalla y, lo único que ya esperas es sacar el ordenador de la caja y que te lo arreglen. Pero hay un problema, y es que no puedes hacerlo, no puedes mientras esté en trámite la reclamación hecha en Consumo. Entonces te cuestionas si, el proceso se sigue demorando y ECI se sigue negando, vas a tener que litigiar después para que te arreglen el ordenador (las reparaciones/piezas sustituidas por Apple tienen 3 meses de garantía).

Ante este peliagudo dilema me puse en contacto con el servicio técnico y después con Apple. Y ha sido donde Apple ha respondido por algo que el vendedor debía haber hecho.

 

Da igual que fuera Apple en última instancia el responsable de hacerse cargo de un aparato que falla, que falla y que sigue fallando ...cuando es el vendedor el garante, y cuando es él _ECI_ quien debe encargarse de tramitarlo en beneficio del cliente, pero NUNCA evadir esa responsabilidad, que no es otra que llegar a un trato con el cliente sin tener que recurrir a penosos procesos legales.

 

Es una experiencia personal, sí, pero una donde (como decía Reymidas) se han ido tocando todos los palos, uno por uno, y se ha puesto a prueba cómo funciona ECI (paladín de la atención al cliente) ante un problema de reparaciones como el expuesto.

 

Saludos :)

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Para empezar os diré que conozco "algo" el asunto del tema de Garantías, no trabajo en ECI ni en ningún otro establecimiento comercial ni soy abogado, y he "luchado" contra ECI, clientes, sats y dios bendito en este tema por razones profesionales.

 

Muchos son los clientes que "pagan el pato" por otros que intentan "engañar" continuamente al comercio en el tema de garantías. Os asombraríais de la "poca vergüenza" que tiene la gente ante este tema. No hay que olvidar que durante el periódo de garantía hay muchísimas incidencias/averías que no son tales, en ese caso si el comercio cambia el producto por uno nuevo sin enviar a un sat/peritaje obtendrá una pérdida económica importante, ya que el distribuidor/fabricante no aceptará la devolución de dicho producto. Además, y en teoría el cliente debe abonar al sat por el desplazamiento y mano de obra: la gran mayoría se niega y le dice al SAT "que pague ECI".

 

El SAT debido a la bajada de precios de los productos de electro e informática ha tenido que dar una "bajada de pantalones" generalizada y cobrar dos duros por reparación, lo que en gran cantidad de ocasiones no hacen rentables estas intervenciones. Esto se suma a que el SAT hace muchos trabajos "por la cara" a establecimientos como ECI (si no simplemente no son sats ECI). La calidad del SAT y la falta de profesionales en este sector hacen cada vez más complicadas las reparaciones rápidas y satisfactorias.

 

ECI, y el resto de comercios, hacen lo mismo que los clientes con los proveedores y en múltiples ocasiones intentan "meterle" todo lo que pueden y más para equilibrar el tema de cambios y reparaciones.

 

El distribuidor, que cada vez tiene menos margen de beneficios, pone unas trabas tremendas a la hora de aceptar devoluciones y hoy en día, con los precios que se manejan, ya puede ser ECI o quién sea que luchan por cada unidad.

 

Está claro que ante reparaciones sucesivas en las que no se llega a restablecer el buen funcionamiento del producto en garantía, la lógica comercial fuerza el cambio del mismo. Ahora bien, sabeis quién paga este cambio?? pues el SAT. Así pues el SAT debe cargar con el coste del reemplazo del producto. Las luchas en este sentido son "brutales" como podreis imaginar.

 

Si entramos en el tema de repuestos... ufff mejor ni hablar de eso.

 

 

En fin, el tema es complicado y la Ley no ayuda para nada. Además cada caso es diferente y la Ley es general (como todas) así que lo que está muy claro en un caso es todo lo contrario en otro.

 

Lo que no es discutible es la sensación de engaño que produce en el consumidor haber comprado un producto, que en muchos casos son herramientas de trabajo, y no poder disfrutar de él. Y lo que tampoco es discutible es, de un tiempo a esta parte, la ineptitud de algunos (no todos, que quede claro) de los vendedores de ECI, y lo que es peor, de los Responsables de Sección.

 

Un saludo a tod@s.

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Además, y en teoría el cliente debe abonar al sat por el desplazamiento y mano de obra: la gran mayoría se niega y le dice al SAT "que pague ECI".

Según dice la ley, la reparación será totalmente gratuita para el cliente durante el período de garantía, así que eso no sería posible.

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Quiero aportar mi granito de arena al tema de las garantías ya que es un tema que he tenido que estudiar a fondo por que me incumbe personalmente al trabajar en un Apple Premium Reseller que por suerte cuenta con servicio técnico.

 

Desgraciadamente Brain esta en lo correcto:

 

El periodo de garantía por el que debe responder el vendedor es de 2 años, con dos supuestos:

 

Si la falta de conformidad se manifiesta durante los 6 primeros meses de la entrega, se da por supuesto que el defecto ya existía cuando se entregó el producto. Es decir, en ese plazo, el consumidor para reclamar no deberá demostrar la causa del mal funcionamiento del bien.

 

Pero, a partir del sexto mes, es al consumidor al que le corresponde probar (mediante un informe de un técnico o perito, por ejemplo) que el defecto era de origen y ya existía en el momento de la entrega del producto.

 

Dos enlaces, uno con la ley completa:

 

http://civil.udg.es/NORMACIVIL/estatal/contract/L23-03.htm

 

y un resumen con lo más interesante:

 

http://www.ceaccu.org/ley_garantias_bienes_consumo.htm

 

A partir de aquí podemos deducir varias cosas.

 

¿Por que Apple "solo" da un año de garantía?

 

Por que ya dobla el periodo legal que es de seis meses.

 

Ahora pongamonos en la parte del vendedor.

 

Si el vendedor tuviera que dar ese segundo año de garantía en las mimas condiciones que el primero (Hola esto no funciona arreglamelo) tenemos que pensar que por la misma ley no podría ser, ya que seria desproporcionado para el vendedor.

 

Imaginemos que a un MacBook le falla alguna tecla, por poner un ejemplo no muy grave.

 

Esto implica cambiar toda la top case.

 

El precio de esta pieza ya supera el beneficio que ha obtenido el vendedor con la venta del equipo.

 

Por eso siempre es interesante tener un Apple Care.

 

Un saludo.

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